以“小紅”之名 標注真情服務
來源: 蘭州新區報
時間: 2024/11/22/ 13:32
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編者按
蘭州中川國際機場,是“一帶一路”重要空中節點,承擔著推動擴大開放、拓展跨省域合作、融入共建西部陸海新通道的重大使命。今天的中川機場,口岸開放平臺作用更加凸顯,國際貨運、客運航線持續拓展。2025年,蘭州中川國際機場將迎來通航55周年。今起,《蘭州新區報》推出《絲路藍天架通途》全媒體策劃報道,以視頻、圖文等形式,展現中川機場“奮翼起航”的發展軌跡,以不同領域、不同工種服務民航發展、保障旅客出行的生動故事,詮釋中川機場立足省門推動區域經濟發展、推動加快建設幸福美好新甘肅的行動。
他們,在旅客的視線之外,穿梭于繁忙的航班之間,守護著每一架飛機的安全起降,溫暖著每一位旅客的心靈。正是每一個“他們”,讓這座機場成為連接世界、傳遞溫情的重要紐帶。

“小紅”為老奶奶提供問詢引導服務。

“小紅”為首乘旅客提供值機服務。
航站樓外,北風掠過,寒氣逼人。
航站樓內,真情服務,暖意融融。
初冬時節,記者走進蘭州中川國際機場T2航站樓,熙熙攘攘的人群中,幾位身穿紅色馬甲的“小紅”格外吸睛。她們或為首次乘機的旅客提供指引,或為特殊旅客提供便捷服務,或為無陪伴兒童辦理登機手續。
這就是由甘肅省民航機場集團所屬蘭州中川國際機場于2017年傾力打造的創新服務品牌——“小紅幫您”班組。
“‘小紅幫您’班組由48名平均年齡29歲的女職工組成,主要承擔為進出港旅客引導問詢、特殊旅客服務、不正常航班保障等工作。”班組成員說,自成立以來,班組始終懷揣著初心與熱忱,以“小紅”之名,在真情服務的征程中不斷邁進,溫暖著旅客的每一次出行。
今年以來,蘭州中川國際機場以深入開展“民航服務提質增效年”主題活動為牽引,以“小紅幫您”旅客服務品牌為平臺,積極拓展服務外延,培育服務文化品牌,為廣大旅客提供舒心、貼心、安心、暖心的一體化服務,不斷增強旅客航空出行的幸福感、獲得感。
創新為翼 護航多元需求
“您好,您在B值機島值機,祝您乘機愉快。”“您要去的是這個窗口,請跟我來。”候機廳內,身穿“首次乘機請找我”馬甲的“小紅”,主動為首乘旅客提供咨詢引導、手續辦理等服務。
“我們2019年推出的‘首次出行、與您相伴’特色服務,將服務崗位前移,針對首乘旅客,從進入航站樓到登機的每一個流程都有專人引導和陪伴,使首乘旅客體驗到更加便捷、安心的機場服務。”班組成員介紹道。
“一老一小”一頭連著“夕陽”,一頭連著“朝陽”,是最牽動人心的群體。針對60周歲以上獨自出行的老人,“小紅幫您”班組推出“老有所依、溫暖相隨”服務,為老年旅客提供問詢引導、免費輪椅等“一站式”服務,并分發愛心手環、行李標識牌等物件。為快速識別超過12周歲且未滿16周歲單獨出行的大齡兒童,班組又制作了雙色馬甲,并優化專人“一對一”陪送服務流程,增加全流程可視化信息反饋服務,讓家屬實時掌握無陪兒童在機場的動態,消除顧慮。
此外,針對省內特殊旅客,班組還與省內5家機場建立“‘小紅幫您’特服雙項保障群”,攜手省殘聯建立“蘭州關愛扶助群”,為特殊旅客提供更溫馨細致的服務。
智能引領 鍛造品質服務
科技力量的注入,驅動著服務質量不斷提升。“小紅幫您”班組以“智慧民航”建設為契機,不斷提升智慧化服務水平。
2017年,“小紅幫您”班組主動踐行甘肅民航“平安、便捷、貼心”服務理念,率先借助微信公眾平臺實現“一可視”(特殊旅客動態實時推送)、“雙預約”(特殊旅客在線預約、冬衣寄存回程取衣預約)、“常推送”(安全服務小貼士)等功能,做到首乘引導服務全程可視、無人陪伴旅客實時動態推送、特殊旅客及晚到旅客提前預約等多元化服務。
2022年,班組開通“小紅幫您”官方抖音賬號,每日5小時在線直播,解答旅客出行各類問題,利用短視頻的方式宣傳介紹蘭州中川國際機場的特色服務,開播至今觀看人數超2000萬人次,粉絲人數已達37萬余人。同時,“小紅幫您”班組還通過整合航班動態、登機口變更提示、晚到行李查詢等信息,最大程度方便旅客“一鍵式”了解機場服務信息,并主動前置航延服務,優先推出航延自選餐券,滿足旅客個性化飲食習慣,打造有溫度、更貼心的便民服務,不斷優化服務品質。
以人為本 共創美好旅程
“小紅幫您”班組始終把“以人民為中心”作為旅客服務工作的出發點和落腳點。“自成立以來,‘小紅幫您’始終以踐行新時代民航服務工匠精神為重要抓手,不斷整合服務資源,創新服務項目,加大重點群體服務保障力度,推出‘十幫’服務項目。”班組成員說,從“輕裝出行”冬衣寄存到“溫馨之家”愛心母嬰室,從“首乘無憂”出行引導到“機不可失”晚到預約,從“超齡無陪”兒童服務到“老有所依”老年陪伴服務,從滿足大眾化出行需求到個性化體驗式服務,將真情服務融入旅客出行的每一個細節。
CAPSE“優秀創新服務案例”、第六屆甘肅省“青年志愿者服務項目大賽”金獎、民航局“民航服務質量品牌建設”先進班組、全國民航“五一巾幗標兵崗”、西北民航“先進示范班組”……這些榮譽稱號的獲得,是“小紅幫您”書寫“人民航空為人民”真情答卷的鮮明注腳。
自成立以來,“小紅幫您”班組保障特殊旅客8萬余人,收到表揚信200余封,并于2023年3月被中宣部命名為“第八批全國學雷鋒活動示范點”。
如今,佩戴LED肩燈、身穿紅馬甲的“小紅”們已成為蘭州中川國際機場優質服務的標桿形象。